Правила возврата ж/д и авиабилетов, отказа от путевок и туров, брони в отеле в связи с коронавирусом: как получить назад деньги?

Законы РФ стоят на страже безопасности туристов, а потому реальный риск приводит к ограничению поездок. В настоящее время ВОЗ объявила о пандемии коронавируса COVID-19, что заставило большинство стран закрыть свои границы, ограничить или запретить любое транспортное движение. С 27.03.2020 Росавиация временно прекратила авиасообщение с другими государствами, отменив даже чартерные рейсы, а с 30.03.2020 Россия практически закрыла движение через границу.

В таких условиях невозможно организовать туристические поездки, хотя туры и проезд давно оплачены гражданами. С учетом этого остро встает вопрос о том, как осуществить возврат билетов и путевок в связи с коронавирусом и получить назад свои деньги.

Показать содержание

• Законы о возврате ж/д и авиабилетов, об отказе от путевок и туров
• Что делать, если поездка отменена из-за коронавируса?
Авиабилеты     Если рейс отменили     Если рейс пока в программе в назначенное время     Железнодорожные билеты     Отели     Если номер оплачен     Если не оплачен, но забронирован     Турпутевка    
• Можно ли поменять маршрут в Шенгенской зоне?
• Что делать, если бронь была невозвратной?
• Сроки проведения выплат
• Что делать в случае отказа?
• О карантине для приезжающих в Россию

Законы о возврате ж/д и авиабилетов, об отказе от путевок и туров

Туристическая деятельность в РФ регулируется Законом от 24.11.96 № 132-ФЗ (в ред. 02.12.2019). В соответствии с его ст.14 при угрозе жизни или здоровья гражданина он вправе отказаться от исполнения договора с туроператором. При этом ему должны быть возвращены все ранее затраченные деньги, если отказ произошел до отъезда, или частично — при неполном использовании срока путешествия.

Эти нормы подтверждает ст.32 Закона о правах потребителей от 07.02.92 № 2300-1 ФЗ (в ред. 18.07.2019). При одностороннем расторжении договора по инициативе потребителя должны учитываться расходы, понесенные исполнителем договора (ст.782 ГК РФ).

Основанием для расторжения договора по оказанию туристических или транспортных услуг в соответствии с законодательством РФ может служить предупреждение МИД о воздержании от поездок в определенную страну, заявление Ростуризма о наличии угрозы безопасности, форс-мажорные обстоятельства.

Что делать, если поездка отменена из-за коронавируса?

Эпидемия коронавируса внесла серьезные изменения в планы туристов, путешественников и командируемых лиц. Граждане РФ должны находиться на самоизоляции, закрыты все туристические маршруты. До 01.06.2020 распоряжением Председателя правительства РФ прекращено заселение в санатории, дома отдыха и гостиницы, закрыты места массового отдыха. Отменено транспортное сообщение с другими странами и значительно ограничено на территории России.

В таких условиях договора на туробслуживание останавливаются или расторгаются как потребителями, так и самими исполнителями. В соответствии с законами должны быть возвращены потраченные деньги (полностью или пропорционально частично не оказанной услуги). Алгоритм действий потребителя зависит от вида услуги, требований договора и обязательств исполнителя.

Авиабилеты

Возврат билетов на самолет может признаваться добровольным или вынужденным. От этого зависит возвращаемая сумма при отказе от полета. Заявление об отказе от услуги и на возврат денег подается непосредственно в компанию авиаперевозчика. Эпидемия коронавируса накладывает определенный след на порядок и правила возврата.

Если рейс отменили

В условиях пандемии авиакомпании резко сократили количество внутрироссийских рейсов, что приводит к задержкам и переносу времени и даты вылета. По сути, это нарушение обязательств исполнителя, а потому пассажир имеет право отказаться от полета, что будет считаться вынужденной мерой. Авиаперевозчик должен возвратить всю сумму за билет независимо от даты обращения (до планировавшейся даты вылета или после нее). Никаких подтверждающих документов не требуется.

Если рейс пока в программе в назначенное время

Авиакомпания вправе сама решать, отменять или не отменять конкретный рейс даже при условиях пандемии, если нет прямых запретов. В случае, когда рейс не отменяется и вылет планируется по расписанию, отказ от полета будет считаться добровольным. При добровольном возврате авиабилета предусматривается возврат денег за вычетом штрафа и комиссионных. Возвращаемая сумма определяется по тарифу, принятому в данной авиакомпании.

Вынужденной мерой считается только наличие заболевания, что подтверждается медицинской справкой. Режим самоизоляции не является основанием для признания причины вынужденной. Не будет считаться основанием и неблагоприятная эпидемиологическая обстановка в конечном пункте, пока рейс не отменен.

Возможны разные алгоритмы поведения.

1. При желании возвратить билет заранее, когда рейс находится в программе вылетов в назначенное время, деньги будут возвращены не в полном объеме.
2. Другой вариант – подождать до дня вылета. Обстоятельства могут измениться и компания будет вынуждена отменить рейс. В этой ситуации возврат признается вынужденным и деньги будут возвращены полностью. Однако существует риск, что рейс все-таки состоится, а сумма штрафа по мере приближения даты вылета увеличивается.

Железнодорожные билеты

Эпидемия короновируса прекратила ж/д сообщения с другими странами и привела к отмене ряда поездов дальнего следования внутри страны. На отмененные маршруты билеты можно сдать в любое время по месту их приобретения без каких-либо изъятий. Начиная с 13.03.2020, возвратить можно даже невозвратные билеты. При покупке ж/д билета онлайн (например, на Туту) возврат можно произвести через личный кабинет.

С учетом режима карантина и самоизоляции РЖД объявил о возможности возврата билетов с датой отправления в период 01.04 – 01.06.2020 без взимания сбора при условии своевременного, досрочного обращения.

Отели

С возвратом денег за проживание в отеле могут возникнуть определенные проблемы. Это связано с датой обращения и затратами владельца. В настоящее время большинство путешественников обращаются напрямую в отель, а потому и просьбу о возврате надлежит направлять туда же. В принципе, владелец могут отказать в возврате денег, но вряд ли это сделают, заботясь о своей репутации.

Если номер оплачен

Если отель прекращает заселение по распоряжению местных властей, правительства или собственной инициативе, то предоплата за проживание в нем должна быть возвращена полностью, независимо от даты обращения. Приезжий человек просто физически не может пользоваться оплаченной услугой, причем не по своей вине.

В случае, когда отель продолжает функционировать несмотря на COVID-19, а заказчик не может прибыть из-за закрытия границ или самоизоляции, отказ может быть признан добровольным. Если он поступил заранее, то деньги, как правило, возвращаются в полном объеме. При обращении уже после согласованной даты вселения владелец имеет полное право вычесть сумму, относящуюся к простою номера. Когда хозяин вообще отказывается возвращать деньги, придется обращаться в суд с указанием причин вынужденного отсутствия.

Если не оплачен, но забронирован

Бронирование отелей часто осуществляется через интернет на специализированных сайтах. Порядок возврат затраченных средств на эту услугу может различаться у разных исполнителей:

1. Airbnb. Компания возвращает деньги за бронирование отелей, перечисленные до 14.03.2020 с предполагаемой датой заселения 14.03-31.05.2020. При бронировании позже этой даты действуют обычные правила отказа. При отправке заявки онлайн указывается причина «коронавирус COVID-19».
2. Booking. Компания рекомендует обращаться во вопросу возврата денег непосредственно в отель. При отказе хозяина можно задействовать Центр поддержки.
3. Ostrovok.ru. Отменить бронирование легко через личный кабинет, если срок бесплатной отмены не закончился и использован возвратный тариф. Если применяется невозвратный тариф, то сервис старается минимизировать штраф.

Турпутевка

Для возврата денег при отмене туристической услуги с заявлением необходимо обратиться к туроператору, который оформил турпутевку. В условиях коронавируса возможны следующие ситуации:

1. Если страна закрыта для въезда. В этом случае туроператор, как правило, предлагает перенести дату отъезда на более поздний срок. Если заказчик все-таки желает расторгнуть договор, то на полную сумму возврата он может рассчитывать только при условии, что исполнитель не успел перечислить деньги за проживание и перелет, т.е. до начала тура остается достаточно много времени. В противном случае возвращаемая сумма уменьшается на сумму затрат, понесенных исполнителем по данному туру.
2. Если въезд не запрещен. В условиях пандемии почти все страны ввели запрет на въезд туристов, однако имеется несколько государств, которые не использовали эту меру. С учетом рекомендаций МИД и отменой транспортного сообщения, обеспечить выполнение услуги становится невозможно, но туроператор не сможет возвратить уже перечисленные деньги. Заказчику при возврате придется довольствоваться суммой, уменьшенной на понесенные исполнителем затраты.
3. Если тур отменен. Это основание появляется по решению самого туроператора или при наличии запрета на федеральном уровне. При отмене тура деньги за турпутевку должны быть возвращены полностью независимо от даты подачи заявления на их возврат.
4. Если тур закончен досрочно. Многих туристов коронавирус застал уже после начала тура. Туроператор организует срочный выезд группы, не дожидаясь окончания срока. В этом случае подлежит возврату сумма, пропорциональная сроку неоказанной услуги. Не подлежит возврату стоимость проезда и оплата тех дней, которые турист фактически использовал.

По сути, заказчик туристического продукта имеет право на возврат всей суммы неисполненного обязательства за вычетом фактических затрат исполнителем. Все спорные вопросы по сумме возврата решаются через суд. Перед подачей искового заявления можно обратиться в Ростуризм или Роспотребнадзор.

Можно ли поменять маршрут в Шенгенской зоне?

В настоящее время запрет на въезд в страну действует во всех странах Шенгенской зоны. В таких условиях менять маршрут передвижения по ней не имеет смысла. Несколько успокоить туристов может тот факт, что Визовый кодекс Евросоюза (ст.33) предусматривает бесплатное продление шенгенской визы на 90 дней при наступлении форс-мажора. Пандемия коронавируса дает такую возможность, а значит можно перенести дату поездки на более поздний срок. Более того, по решению правительства Италии срок действия «итальянского шенгена» продлевается на 1 год.

Что делать, если бронь была невозвратной?

Для туристов предусмотрены более дешевые невозвратные билеты и брони проезда и проживания в отеле. По распоряжению Председателя правительства РФ в период действия ограничительных мер из-за коронавируса можно осуществлять возврат невозвратных билетов на условиях, действующих для возвратных документов.

Вопрос о невозвратной брони отеля во многом зависит от срока обращения и решения владельца гостиницы. Если отель продолжает заселение в условиях пандемии, то возвратить деньги можно только через суд, доказывая наличие форс-мажорных обстоятельств. В любом случае владелец имеет право вычесть потери в результате простоя номера и проведения подготовительных мероприятий.

Сроки проведения выплат

В соответствии с российским законодательством туроператорам отводится 10 дней на принятие решения о расторжении договора и возврате денег за турпутевку. За этот срок они должны подсчитать свои уже фактически понесенные расходы и предложить сумму выплаты. По его истечению она должна быть выплачена заявителю.

На практике, в условиях эпидемии, когда происходит массовое аннулирование турпутевок и билетов, соблюсти положенный срок большинство туристических компаний просто не в состоянии. Они зависят от страховщиков, а порой и от государственной поддержки. Несостоявшийся турист может подать в суд за просрочку возврата, но лучше учесть реальные сложности.

Что делать в случае отказа?

Туристическим компаниям из-за эпидемии коронавируса запрещено оказание туристических услуг как путем направления за границу, так и на территории РФ. Они обязаны по требованию заказчика расторгнуть соглашение и возвратить деньги по всем договорам, заключенным до 13.03.2020. Выполнение договоров, подписанных позже, должно быть перенесено на более поздние сроки, когда будут сняты ограничения.

Возврат билетов зависит от отмены рейсов, маршрутов. Если авиа- или ж/д перевозчик продолжает их выполнять, то он вправе отказать в приеме обратно безвозвратных билетов. Компенсация возвратных билетов осуществляется на стандартных условиях.

Если получен неправомерный отказ от возврата билетов или путевок, то вначале есть смысл обратиться в Роспотребнадзор и Ростуризм с жалобой на конкретного исполнителя. Если эти ведомства помочь не смогут, то можно подать исковое заявление в суд по месту нахождения ответчика. В иске необходимо разъяснить обстоятельства приобретения и оплаты услуги, а также сослаться на невозможность ею воспользоваться из-за коронавируса. Суд в течение 90 дней вынесет решение о возврате денежной суммы, а при необходимости и о компенсации морального ущерба.

О карантине для приезжающих в Россию

В соответствии с Постановлением Роспотребнадзора все граждане, въезжающие в РФ из любой страны мира, обязаны пройти карантин в течение 14 календарных дней. Они обязаны известить территориальный орган Роспотребнадзора о своем прибытии и оставить контактные реквизиты. На период карантина им запрещается покидать место жительства. К нарушителям этого требования применяются штрафные санкции.

Пандемия COVID-19 практически свела на нет туристическую отрасль. В этих условиях важно вернуть потраченные деньги на билеты, путевки и отели без потерь. Для этого следует соблюдать порядок, установленный туроператором или перевозчиком, получить при необходимости консультацию в Роспотребнадзоре по «горячей линии» и своевременно подать заявку на возврат денег. Все вычеты надо тщательно проверить, сверяясь с требованиями Законов РФ. Только правильные действия помогут избежать убытков. Неправомочные действия можно оспорить в суде.